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待客是如何帮助Tower管理客户服务的
Tower
Tower的负责人Mak Lu说:“我们从国内找了一圈,要嘛是无数乱七八糟的功能堆在一起,巨复杂没法用,要嘛是场景没摸清楚根本解决不了问题,只有待客,简洁,精准,可靠,能顺畅地解决问题。我们国内的同行们啊,最根本的事情还是得把产品做好,否则招多少名销售都没用啊。”

什么是Tower

Tower是国内领先的在线项目管理软件,团队用户超过50万,其中包括果壳科技、虾米音乐、头条新闻和南都周刊等许多互联网知名媒体。

Tower遇到的问题

随着业务增长,每天,Tower都会收到许多客户邮件来寻求技术支持。这些邮件会进入到Tower内部的邮件列表,再由团队决定谁来处理,以及如何处理。这种传统的方式对Tower的服务能力提出了新的挑战,包括:

  1. 无法自动将邮件自动分派给不同的人处理,需要花时间在内部协调;
  2. 不能一目了然地查看每一条请求的处理进度。需要浏览邮件内容,才能知道此请求是已经完成、需要内部协助,还是可以回复客户了;
  3. 不能对请求进行分类,因此也无法优先处理付费客户的请求;
  4. 由于以上两点原因,偶尔会遗漏请求;
  5. 很难进行多人协作。比如,同一客户的邮件有时会散落于多个客服邮箱,操作人员很难将它们整合到一起,客服记录查询起来也比较困难,不利于梳理及掌握每一位客户的完整信息;
  6. 经多个客服人员同时受理的状况,给客户带来困扰。

因此,Tower急需一个能够管理大量客户及其服务请求,以及能够进行多人协作的系统。

使用待客解决上述问题

为了提高服务的质量及效率,经过综合考虑,Tower选择与待客进行合作。具体地说,Tower是这样使用待客的:

网站

  1. 在Tower帮助中心提供一个表单,客户在此的留言,会直接进入待客后台。如下图:
    Tower1
  2. 在待客的后台,可以查看、管理和回复此留言,待客会把回复的内容用邮件发回给客户,如下图:
    Tower2
  3. 这样,客户可以在网站上轻松地提交反馈,Tower则能对其追踪、管理和回复。

邮件

  1. Tower将客服邮箱 atc@mycolorway.com 交由待客接管。客户向此邮箱发送的咨询邮件,会进入待客后台;Tower在待客后台的回复,则被待客用邮件发回给客户。就像这样:

    Tower3
  2. 如此,既能让客户像以往一样使用邮件,又能让Tower多人协作、统一管理。

成效

自从使用待客以来,Tower的服务状况有了很大的提升:

  1. 客户服务请求被转化成了工单,有了生命周期管理,处理状况一目了然;
  2. 通过使用待客的工单指派功能,加上统一后台,多人协作不再是问题;
  3. 在待客后台能直接查看客户资料,比如是否是付费客户、所用的操作系统和浏览器等等;
  4. 不再遗漏工单,所有服务请求都能在1天之内及时处理。

Tower的负责人Mak Lu说:“我们从国内找了一圈,要嘛是无数乱七八糟的功能堆在一起,巨复杂没法用,要嘛是场景没摸清楚根本解决不了问题,只有待客,简洁,精准,可靠,能顺畅地解决问题。我们国内的同行们啊,最根本的事情还是得把产品做好,否则招多少名销售都没用啊。”